La digitalización ha enriquecido la experiencia del cliente de gafas y está allanando el camino para un futuro aún más emocionante.

El comercio minorista se rige por la cuenta de resultados. Cada acción, cada decisión, puede diluirse en una simple ecuación: coste frente a beneficio. En esencia, ¿merecen la pena los resultados? La personalización no es una excepción. Desde las herramientas hasta la formación, pasando por la (falta de) economías de escala, permitir que los clientes personalicen los productos que compran tiene un precio. Si merece la pena pagar ese precio suele variar según los sectores.

Pero las gafas, y en particular las de lujo, son realmente especiales. Pocas otras industrias pueden identificar el coste de no hacer algo con tanta claridad como ésta. Un reciente estudio empírico de 4.500 adultos en el Reino Unido y Estados Unidos ha demostrado que los minoristas de estos países que optan por no ofrecer una experiencia personalizada contribuyen a la pérdida de 26.000 millones de dólares de ingresos cada año¹.

La razón es sencilla. El comercio minorista, en general, percibe el creciente interés por la personalización. Pero las estadísticas muestran que el interés se ha convertido en necesidad cuando los clientes visitan las ópticas y tiendas de gafas. El estudio confirma que, en este mercado, lo que más importa es el ajuste; sin embargo, 1 de cada 4 adultos en el Reino Unido y Estados Unidos sale de las tiendas decepcionado y con las manos vacías², sin cubrir sus necesidades. Invertir en personalización funcional es ahora esencial, y tenemos pruebas de que contamos con las herramientas digitales para satisfacer las necesidades tanto de los minoristas como de los clientes.

Con esta plataforma en la tienda, los minoristas pueden escanear el rostro del cliente mediante un dispositivo portátil, crear un modelo 3D anatómicamente exacto y guiarlo a continuación a través de un proceso de selección. Juntos, pueden ajustar formas, colores, tamaños y mucho más, creando en última instancia un marco diferenciado (y una experiencia única para el cliente) que se adapte perfectamente a cada comprador.

Acuitis, uno de los principales grupos minoristas franceses, ha desplegado la suite en más de 100 tiendas desde diciembre de 2022, y tanto ópticos como clientes han mostrado un gran interés por la tecnología. En los primeros nueve meses, el uso del escáner ha sido intensivo, y se ha traducido en más ventas. La tasa de conversión es alta, lo que se traduce en miles de clientes satisfechos. Aprecian la co-creación que ofrece, y los ópticos de las tiendas pueden aprovechar esta nueva herramienta para ofrecer un servicio al cliente mejor que nunca.

Más allá del propio escáner, son los avances en impresión 3D y otras tecnologías de fabricación digital los que han permitido a los minoristas satisfacer la demanda de personalización. Utilizando activos básicos como la libertad de diseño, pueden satisfacer las necesidades de sus usuarios de forma rápida, asequible y en lotes de uno.

En el caso de las gafas, esta personalización adopta muchas formas, desde las visuales, como diseños únicos y una gama de colores, hasta las funcionales, como el tamaño y la colocación de las piezas. En ambos casos, el objetivo es el mismo: proporcionar un ajuste perfecto.

El potencial de estas herramientas es innegable. Pero eso no significa que el viaje digital del cliente esté exento de desafíos.

En primer lugar, la visibilidad. ¿Cómo pueden los minoristas correr la voz, atraer a clientes potenciales a su establecimiento y convertirlo en un elemento central de la experiencia en la tienda? En segundo lugar, la escala. ¿Cómo pueden utilizar estos avances tecnológicos en toda la cadena, garantizando la coherencia del servicio y los resultados en cada ubicación?

Las respuestas a ambas preguntas giran en torno a un componente esencial de la experiencia de compra del cliente de gafas, que nunca debe olvidarse. Personas. Los ópticos, los expertos, las caras amables en la puerta de entrada y, por supuesto, los clientes satisfechos convertidos en embajadores que se promocionan via el boca en boca. La tecnología, por muy buena que sea, no es nada sin ellos. Si los minoristas quieren que sus clientes crean en su nuevo viaje digital, su propio personal debe creer en él primero.

Para que eso ocurra, es importante que los minoristas inviertan no solo económicamente, comprando en fabricación digital o plataformas como Eyewear Fitting Suite, sino tiempo. Deben asegurarse de que los ópticos no sólo sepan cómo funciona, sino que comprendan su papel en esa experiencia. No es un sustituto, sino una herramienta para ayudarles a prestar un mejor servicio a sus clientes y una solución verdaderamente personalizada, de la que hablarán a sus amigos.

Si lo hacemos, quizá veamos un futuro en el que cada cliente salga de la tienda con unas gafas que se adaptan perfectamente a él mismo.

^{1,2: Thaw, G., 2019. Delivering a Fitted Experience in eyewear, A Research Study Into the Importance of Fit on Buyer Experience, s.l.: fitsyou.fuel3d.com.}